Onlinehändler haben Luft nach Oben!

https://ecommercenews.eu/half-retailers-offer-express-delivery-option/

http://www.metapack.com/report/delivering-consumer-choice-report/

Online-Händler: Express-Lieferung ist oftmals noch ein „Fremdwort“

Wenn es um kritische Faktoren im Online-Handel geht, dann gehört der Versand sicherlich dazu. Viele Kunden bestellen die Ware erst gar nicht, wenn der Versand nicht schnell genug erfolgt, oder springen ab. Eine neue Studie belegt nun, dass rund 50 % der europäischen Multichannel-Händler in diesem Bereich noch einiges nachzuholen haben.

Der Weg zum Bestellabschluss ist mit zahlreichen Hindernissen gepflastert

Wenn es darum geht eine Online-Bestellung abzuschließen, das ist der Weg dahin mit zahlreichen Hindernissen gepflastert. Einige Kunden können nicht vom Sortiment überzeugt werden, andere kommen mit der Navigation im Shop nicht klar und andere wiederum sind mit der Artikelbeschreibung nicht zufrieden. Das sind nur einige Beispiele, die für einen Bestellabbruch in einem Online-Shop verantwortlich sind. Doch für viele spielt der Versand und die Lieferung eine wesentliche Rolle, und er bietet vielen Händler die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzusetzen und die Kundenbindung zu stärken – sofern sie verstehen, was die Kunden wünschen.

Online-Shopping ist Vertrauenssache

Das gilt nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Händler. Während die Kunden jedoch die Möglichkeit haben, ihre Gunst nach eigenen Willen zu verteilen, können die Händler so einiges falsch machen und damit ihre potenziellen Kunden vergraulen bzw. sie für immer verlieren. Damit die Kundenbeziehung ohne Störungen und Probleme gestaltet werden kann, sollte der Händler ein wenig in „Vorleistung“ gehen. Das heißt, dass der Händler für ein erfolgreiches „Customer Relationship Management“ die Kundenerwartungen erfüllen und diese sogar am besten noch übertreffen sollte. Dem Versand kommt hier eine sehr wesentliche Rolle zu. Die Aufgabe des Händlers ist es, dem Kunden in dem Moment, wo er seine Kontakt- und Zahlungsdaten hinterlässt und seine Bestellung aufgibt, ein gutes Gefühl zu geben und das bis zu dem Zeitpunkt wo er seine bestellte Ware in den Händen hält. Doch der europäische Handel weist in diesem Punkt noch einen starken Nachholbedarf auf.

Der logistische Service der europäischen Händler: Hier besteht starker Nachholbedarf

Neue Studien haben ergeben, dass durchschnittlich nur 50 % der europäischen Händler in ihren Lieferoptionen die Express-Lieferung anbietet, während von nur 6 % eine Lieferung am selben Tag angeboten wird. Es sind die Händler aus Großbritannien, die einen Weg aufzeigen, wenn es um die Lieferoptionen geht, die den Kunden geboten werden sollten. Das vereinigte Königreich liegt durchschnittlich mit 4,4 Lieferoptionen weit vor dem Europäischen mit 2,7.

Das zeigt der jährliche eDelivery Index-Bericht auf, für den eine Umfrage unter 150 führenden Omni- und Multichannel-Händlern in Frankreich, Spanien, Deutschland, Großbritannien und Italien durchgeführt wurde. Die Studie legt ihren Fokus dabei auf die Liefer- und Erfüllungsleistung von Einzelhändlern und wie sie die Erwartungen der Kunden vergleichen.

Die wichtigste Schlussfolgerung des Berichts ist, dass die europäischen Einzelhändler die Erwartungen der Kunden nicht über den Kaufpunkt hinaus erfüllen. Das zeigt sich auch in dem Punkt, dass nur 52 % der Online-Händler es erlauben, die Waren im Ladengeschäft zurückzugeben. Dabei bietet die „Instore-Return-Methode“ eine signifikante Möglichkeit, Retourenkosten zu senken, in dem ein Austausch und/oder die Rückerstattung gefördert werden und die Rückgabe in einer Filiale direkt in das Inventar einfließt.

Durchschnittlich 4,4 Lieferoptionen in Großbritannien

Ein Einzelhändler in Europa bietet durchschnittlich 2,7 verschiedene Lieferoptionen an, im Gegensatz zu Großbritannien, wo durchschnittlich 4,4 Optionen zur Auswahl stehen. Jedoch würden die Kunden abgeschreckt, wenn für die Lieferoptionen Geld verlangt würde, denn 79 % der Einzelhändler bietet eine kostenlose Standard-Zustellung. Darüber hinaus bieten 95 % der Händler als Alternative zum bezahlten Postpaket-Dienst ein kostenloses Click&Collect an. Jedoch werden von den Händlern nicht die Lagerbestände der entsprechenden Filialen genutzt, um diese Click&Collect-Aufträge zu erfüllen. Nach Radial jedoch, würde die Nutzung des Lagerbestands nicht nur beim Kunden gut ankommen – da gewünscht, – sondern würde auch dazu beitragen, die Kosten für den Versand signifikant zu senken.

Von Radial wird ausgesagt, dass diese Studie sehr genau zeigt, dass für die europäischen Händler die allgegenwärtigen Omnichannel-Angebote heute noch nicht zur Realität gehören. Die Ergebnisse der Studie sind ein Beweis dafür, dass die Händler ihre Kundenerfahrungs-Strategie überdenken müssen, um so das Gesamtbild überblicken zu können.