Sie sind Unwillkommen!

„Unliebsame“ Kunden werden von Online-Händlern „entfernt“

Online-Shopping ist beliebt, denn schließlich kann fast alles von A bis Z erworben werden. Aber es gibt auch eine negative Seite aus der Sicht der Online-Händler: übermäßig hohe Retouren, ausbleibende Zahlungen oder sich immer wieder beschwerende Kunden. Es soll sogar schon dazu gekommen sein, dass von großen Unternehmen, wie bspw. Amazon, die „unliebsamen“ Kunden von den Diensten entfernt wurden. Die Frage die sich dabei stellt, ist, ob das zu Recht geschieht.

Muss ein Händler immer liefern?

Wird eine Ware von einem Kunden bestellt, den der Händler jedoch aus welchen Beweggründen auch immer, nicht mehr als Kunden in seinem Online-Shop begrüßen würde, dann gilt zuerst: „Pacta sunt servanda“, das heißt, dass der geschlossene Vertrag erfüllt werden muss. Es ist somit als erstes zu klären, ob schon ein Vertragsabschluss vorliegt, d. h. ob ein gültiger Kauvertrag abgeschlossen wurde oder nicht, der den Händler dazu verpflichtet, die Ware zu liefern.

Bei eBay werden von den Verkäufern verbindliche Angebote eingestellt, die der Käufer bzw. Bieter dann mit seiner Bestellung, bspw. mit der Abgabe des Höchstgebotes oder dem Klick auf den Button „Sofort-Kaufen“ annimmt. Mit der durchgeführten Bestellung kommt in dem Fall ein bindender Vertrag zustande. Doch die Onlineshops ticken ein wenig individueller, denn der Vertragsabschluss hängt hier mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Kundeninformationen ab und den darin enthaltenden jeweiligen Regelungen. Im Übrigen stellt die Information „wann und wie ein Vertrag zustande kommt“ eine gesetzeskonforme Pflichtinformation dar. Sollte der Kunde auf die Lieferung bestehen, dann kann dieser vom Händler unter Umständen auf die AGB hingewiesen und somit vertröstet werden.

Sollte es nicht zu einem Vertragsabschluss gekommen sein, dann hat der Käufer nicht das Recht auf die Lieferung zu bestehen. So kann der Händler die nicht gern gesehene Bestellung ignorieren bzw. er hat die Möglichkeit, den Kunden auf den nicht bestehenden Vertrag hinzuweisen.

Der Händler ist in der Vorsorgepflicht

Vom Landgericht Ulm werden die Händler in der Vorsorgepflicht gesehen. Demnach steht dem Online-Händler frei, ob er die Bestellung einer bestimmten Person annimmt oder nicht. Zudem ist es dem Händler möglich, den Vertragsabschluss hinauszuzögern, indem er seine AGB entsprechend gestaltet. Damit kann ein Online-Händler selbst entscheiden, ob er Bestellungen, denen er nicht nachkommen möchte, aus welchen Grund auch immer, ausführt oder nicht. (AZ.: 2 O 8/15 vom 13.01.2015)

Es ist jedoch wichtig, dass sich der Händler darüber informiert, ob bereits ein Vertragsabschluss stattgefunden hat oder nicht. Denn ist das Kind in den Brunnen gefallen, und es ist zu einem verbindlichen Vertragsabschluss gekommen, dann muss die Ware dem Kunden grundsätzlich geliefert werden.

Nach der Auffassung der Richter am Landgericht Ulm, ist der Händler nicht gezwungen, den Vertrag auszuführen und die Ware zu liefern, selbst dann, wenn ein Vertrag mit dem Bestseller bereits zustande gekommen ist. Die Voraussetzung dafür ist jedoch, dass der Händler sich mit der Lieferung in die Gefahr einer Rechtsverletzung begeben würde. Das ist bspw. der Fall wenn es sich um personalisierte und individualisierte Waren handelt, die einen rechtswidrigen bspw. national-sozialistischen Inhalt aufweisen. Das Landgericht Ulm billigt in solchen Fällen dem Online-Händler ein Kündigungsrecht zu.

Kundenkonten sperren – ist das eine Lösung?

Der Gedanke könnte auch darauf kommen, einfach die Konten von unliebsamen Kunden zu sperren, um ihnen so den Garaus zu machen. Dafür gibt es in Deutschland den Grundsatz der Vertragsfreiheit und dieser besagt, dann ein jeder das Recht hat, frei darüber zu entscheiden, ob und wenn ja, mit wem und zu welchen Bedingungen Verträge abgeschlossen werden.

Was die Rechtssprechung zu Kontensperrungen beim „ob“ und „wie“ angeht, so gibt es dazu folgende klare Aussage: Klauseln in den AGB, die Services einschränken dürfen oder Kundenkonten schließen dürfen, sind unwirksam, wenn sie auch den künftigen Zugriff auf gekaufte Inhalte (z. B. E-Books) einschränken bzw. verwehren.

Prinzipiell ist es möglich, gegenüber dem Kunden ein virtuelles Hausverbot auszusprechen.

Wie kann ein Käufer bei EBay gesperrt werden?

Aufgrund ihrer großen Reichweite bieten Plattformen wie EBay ein großes Potenzial für Spaßkäufer oder -Bieter. Allerdings bietet die Online-Auktionsplattform EBay seinen Händlern verschiedene Möglichkeiten, die es ermöglichen, die Verkäufe auf einen gewünschten Kundenkreis zu beschränken und somit den Spaßkäufern und -Bietern den Garaus zu machen.

Von den Verkäufern kann mit der Option der sog. „von Käufern zu erfüllende Bedingungen“ selbst festgelegt werden, welche Käufer auf den Artikel bieten bzw. diesen kaufen dürfen. In den Verkäufereinstellungen kann diese Option gesteuert werden und es werden dann alle Kunden aussortiert, die bspw. einen Vermerk wegen eines nicht bezahlten Artikels haben oder die gegen die Grundsätze der Plattform verstoßen haben.

Soll an ein bestimmtes EBay-Mitglied nicht (mehr) verkauft werden, bspw. da es sich um einen bekannten Spaßbieter handelt oder einen unangenehmen Bestandskunden, dann kann dieser in die Liste der sogenannten „Liste gesperrter Käufer“ aufgenommen werden. Die Mitglieder, die in dieser Liste aufgenommen wurden, sind für eine lange Zeit nicht mehr in der Lage Gebote abzugeben oder Käufe zu tätigen – eben bis das sie wieder von der Liste entfernt werden.

Doch ein einmal abgegebenes Gebot wird wohl kaum jemand aus der Welt schaffen können. Bei den in EBay eingestellten Artikel handelt es sich um verbindliche Angebote. Wird von einem potenziellen Kunden ein Gebot abgegeben, dann darf dieses nur in Ausnahmefällen gestrichen werden:

·         Der Verkäufer ist nicht in der Lage, trotz mehrfacher Versuche der Kontaktaufnahme die Identität des Bieters zu überprüfen.

·         Das Angebot wird aus einem berechtigten Grund vorzeitig beendet.

Bei Letzteren kann es sich bspw. um eine fehlerhafte Artikelbeschreibung handeln, einen falschen Preis oder das Produkt wurde gestohlen. Das an den Bieter/Käufer nicht verkauft werden soll, zählt laut den Grundsätzen von EBay nicht zu den berechtigten Gründen.

Im Übrigen: Eine Klausel wie bspw. „Spaßbieter zahlen 20 % des Kaufpreises“ stellt nicht des Rätsels Lösung dar. Denn im Verhältnis Händler-Endkunde ist diese unzulässig. Hier ist es ratsam, den Weg über EBay zu nehmen, um den Käufer zu melden.